CRMはSFAと同じくマーケティング間活動のツールで役立つ存在になっていますが、CRMにはどのような機能があるのか興味を持つ人も多いのではないでしょうか。基本的な機能は顧客情報管理やマーケティング施策機能などがありますが、これに加えてCRMには顧客満足度施策の機能が備わっているのが特徴です。顧客満足度施策は、文字通り顧客満足度調査を実施するフローと調査結果の集計および監理を行う機能です。例えば、顧客満足度の調査を行うときには不特定多数の顧客に対してアンケートを実施することになりますが、CRMにはアンケートフォームの作成やイベントおよびセミナーの管理機能、ヘルプサイトの構築に役立てることができる各種ツール、契約の記録および顧客とのやり取りを記録したログ管理などの各種機能が備わっています。
もちろん、ベンダーにより内容には違いがあるけれども顧客満足度の施策に対応できる各種機能が備わっているのが特徴です。なお、顧客満足度施策の機能は、お客さんとの関係を向上させるのに役立つ情報収集及びそれを管理する機能がセットになっているケースが多いので集めたデータを次の戦略に効率的に使えるようになるわけです。データはある程度集めているけれども効率的な使い方が行われてないなど、データ収集だけで終わってしまうケースは多いのではないでしょうか。情報を集めるのにも時間が掛かるわけですが、これを有効活用するためにもCRMの導入が欠かせないことが分かります。