CRMは顧客と良好な関係を構築することを目的として開発されたシステムです。このシステムにはメール配信や問い合わせ管理、アンケートなど様々な機能が備えられています。最も重要なのは顧客情報を一元的に管理する機能です。重要な情報を特定のスタッフだけが保有していると、様々な弊害が生じて顧客との関係が壊れてしまうことがあります。

例えば担当者が不在の際に何らかのトラブルが起きても、他のスタッフが情報を共有していないと柔軟に対応できません。トラブルに素早く対応できなければ、顧客が不満を抱えて離れてしまう可能性があります。対応の不備で顧客との関係が壊れると、たんに不満を抱えて離れるだけでなく競合他社に流れる場合も存在します。またSNSやブログ、掲示板サイトなどに自社の悪い評価を投稿し他の消費者や取引先に影響を及ぼすこともあります。

円滑な事業運営を行うためには重要な情報を一元的に管理し、組織全体で迅速かつ的確に対応することが大切です。これまでは多くの企業においてスタッフ同士の情報交換に電話やメール、チャットなどが使われてきました。電話などの重要性は現在も変わっていませんが、CRMを使えばより効率的な情報交換が可能になります。スタッフはCRMにアクセスするだけで重要な情報に触れることができるため、頻繁に連絡を取り合う手間を省くことができます。

時間に余裕が生まれれば、訪問による商談などより重要な業務に専念できるようになります。CRMを使えば顧客と良好な関係を構築しつつ効果的な営業活動を行うことができます。

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