CRMがいわゆる、顧客管理システムのことです。顧客の状態に応じて適切なアプローチが出来るように開発されたシステムで、消費者ニーズの多様化に対応しています。CRMの基本的な機能は、大きく分類して5つです。まず、「マーケティング支援機能」は、顧客情報を活用しアプローチするための機能として存在します。

他にも「営業支援機能」は営業活動に必要な情報をサポートするために備わっており、「顧客サポート機能」もCRMには搭載されているのです。そして「顧客分析機能」は、顧客のニーズや購入傾向を把握するために用意されています。優れたCRMシステムは、「基幹業務連携機能」も導入済みであることが多いものです。昔から使用されていたシステムと連携し、顧客情報を一元管理することが出来ます。

現在、このCRMを導入する企業が増えている理由は、顧客との関係構築をより強化するためと言えるでしょう。顧客満足度を常に向上させなければ、モノやサービスは売れなくなりました。顧客の情報を細かく管理し、的確なタイミングとセールス方法を用いることが出来ればモノを売ることが出来るでしょう。そのために属性やセールス進捗、タイミングなどを集約した情報管理システムが必要なのです。

ITシステムを導入するためには、このような問題意識と明確な目的が必要となります。必ず導入前には、意識を統一させるように心がける必要があるのです。それに合わせてシステムを選ぶようにしましょう。

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